La autonomía que buscan los clientes en la autogestión de sus servicios tiene su reflejo en la proliferación de sistemas de reserva de citas online. Con ellos, el cliente puede ver los días y horas disponibles para el servicio que necesita y hacer una reserva en línea sin necesidad de contactar con el prestador del servicio por ningún otro canal. Es una práctica cada vez más extendida en el sector de la restauración y que va llegando progresivamente a otros negocios. Además, esta solución, ha sido potenciada a raíz de la pandemia del Covid-19 donde, por ejemplo, el cupo de asistencia hacía imprescindible la reserva previa para ciertos servicios o eventos.
La solución es sencilla, el negocio abre su agenda de forma online para que el visitante acceda al calendario a través de su página web, Facebook o cualquier otra plataforma digital donde promocione sus servicios. El cliente que acceda a dicha agenda podrá realizar la reserva proporcionando un número mínimo de datos equivalente a los que se solicitan cuando la reserva se hace por teléfono.
Profesionales sanitarios y hospitales
Los médicos, profesionales sanitarios, centros de salud y hospitales de la sanidad privada van incorporando poco a poco esta funcionalidad en sus agendas con el fin de agilizar su trabajo y mejorar el servicio en un sector donde las listas de espera no dejan de crecer. Sin embargo, queda mucho por hacer, tanto para extender la solución como para mejorar su alcance funcional, con margen de mejora sobre todo en hospitales, con agendas más complejas que las de un profesional individual.
La citación online da proactividad a los pacientes mejorando el servicio, a la vez que el centro de salud aligera su carga de trabajo al no tener que disponer de tanto personal agendando telefónicamente las citas. Si las ventajas son evidentes, ¿por qué todavía hay tantos centros y profesionales que no disponen de esta solución? ¿Por qué hay tantos hospitales con servicios de citación online ineficientes que acaban siendo disuasorios para el usuario?
Estas son algunas de las razones:
- Las soluciones software de reserva online son bastante genéricas y están pensadas para cualquier tipo de negocio por lo que no siempre se adaptan bien a las peculiaridades de médicos y centros de salud: variedad de agendas y localizaciones, servicios citables y no citables, cancelaciones, etc.
- Los pocos sistemas especializados en el sector sanitario están destinados a estructuras con agendas amplias como por ejemplo hospitales, y tienen modelos de mantenimiento complejos con una gran dependencia del proveedor del sistema, que tiene que configurar total o parcialmente las agendas.
- Las agendas de médicos, centros y hospitales no pueden ser rígidas, de hecho, sufren muchos cambios debido a que los profesionales médicos se tienen que adaptar a urgencias y otro tipo de contingencias. Es decir, es necesario modular la agenda con facilidad, lo que a veces no se puede hacer con el software habitual.
- Los profesionales individuales no cuentan con soluciones específicas, sino que están vinculadas a su software de consulta por lo que, si esta funcionalidad no está disponible en su paquete, acaban desistiendo de incorporarla a su gestión.
- Una solución adecuada de cita online requiere integrar el sistema de citación online con la agenda o agendas de uso habitual ya que es poco eficiente utilizar más de una agenda o actualizar manualmente las entradas de la cita online en la agenda de uso habitual.
Un sistema de citación online especializado para proveedores sanitarios necesita:
- Una estructura de fácil configuración para el usuario de modo que pueda estructurar especialidades, canal del servicio (presencial u online), el pago anticipado o post servicios, periodo de vacaciones, cambios en la agenda por imprevistos, cancelaciones… de una forma sencilla, sin una gran dependencia del proveedor del software.
- Posibilidad y facilidad de gestionar de una forma centralizada varias agendas de distintos médicos, especialidades o localizadas en diferentes lugares y que el profesional tenga todas sus citas en una única agenda, con independencia de que la reserva se haya hecho por canal telefónico u online.
- Ser flexible y permitir la adaptación a las diferentes necesidades cambiantes del centro: modificación de citas y del profesional sanitario, cancelaciones, cancelaciones con penalización, pudiéndose hacer con un alto grado de personalización.
- El paciente debe poder hacer su reserva de forma sencilla, localizar al profesional que le interesa, el servicio que necesita, la hora y el día que puede asistir entre las disponibles y hacerlo proporcionando unos datos básicos, no excesivos, los imprescindibles que el centro o sanitario necesita.
- La clínica debe tener la capacidad de gestionar con facilidad las listas de espera, es decir, poder llenar los huecos de citas canceladas y dar la opción a los clientes de adelantar su cita a alguno de los huecos que queden disponibles.
- El sistema de cita online debe estar integrado con una pasarela de pago que habilite el cobro anticipado total o parcial de los servicios, en el momento en el que el paciente hace la reserva.
- Es necesario que el sistema cuente con un equipo de soporte que intervenga ante problemas o incidencias de forma rápida, sin que el centro vea mermado su servicio por problemas técnicos.
e-citasalud
El sistema de citación online para profesionales sanitarios y centros de salud de Delonia – ecitasalud – ha sido desarrollado pensando específicamente en la complejidad del sector sanitario, en sus necesidades y en las demandas no cubiertas. El objetivo es proporcionar una solución versátil que permita a los profesionales y centros dar este servicio a los pacientes de una forma sencilla y adaptada a las necesidades específicas del centro, a su estructura de médicos y servicios. Si la labor asistencial es la clave para fidelizar a los clientes, esta solución es decisiva para atraer a nuevos clientes y aligerar el trabajo administrativo de gestión de agendas. El resultado es más tracción de clientes, mejor servicio y mayor eficiencia.
