1 Experiencia de Cliente en los seguros de salud.
¿Cuántos de los clientes de una aseguradora de salud buscan información clínica relevante sobre sus problemas o inquietudes de salud en la web de su compañía aseguradora?
Cuando hablamos de web podemos decir app móvil, extendiendo el servicio más allá de un escritorio. Pues increíblemente, la mayoría de webs de las compañías de salud tienen muy poco o nada de contenidos sobre patologías o procedimientos, y en general, de información clínica relevante sobre la salud de sus asegurados. Así que el cliente prefiere al recurrir al Dr. Google antes que acudir a la web de la compañía. Entonces:
¿Sería tan descabellado que la compañía pusiese a disposición de sus clientes contenidos verificados y fiables sobre la salud que pudiesen interesar a sus asegurados y evitasen la dispersión y generalidades de los buscadores globales en internet?
Y una vez proporcionados estos contenidos sobre un problema de salud. ¿No sería razonable que esta misma web informase al asegurado de los servicios o productos que proporciona esa compañía relacionados con el problema objeto de la búsqueda?
¿No se podría mostrar qué profesionales del Directorio Médico son los especialistas más adecuados en ese problema específico para saber a cuál acudir incluso proponiendo una cita on line, presencial o por video-consulta?
Detrás de estas preguntas se esconde una necesidad real de los clientes de salud que las compañías no están atendiendo. Los asegurados tienen sus dudas de salud, buscan información en la red y cuando necesitan asistencia, recurren a las diferentes fuentes de la compañía: buscan al profesional sanitario adecuado dentro del Cuadro Médico y consultan en su póliza si el servicio se cubre, o llaman a la compañía para simplificar el proceso, aunque esto les haga perder tiempo.
Detrás de estas preguntas se esconde una necesidad real de los clientes de salud que las compañías no están atendiendo.
La respuesta a esta necesidad es una solución de web semántica de salud ajustada a las necesidades de la compañía, sus asegurados y sus potenciales clientes. La respuesta del sistema sería diferente si la consulta se hace en la parte pública de la web de la compañía o si el cliente está en un área privada donde ya ha sido identificado:
- Si esta consulta la hace el cliente o potencial cliente en la parte pública de la web, se propondrán productos y coberturas genéricas potenciando su venta.
- Si el cliente está en su área privada (previo registro), los contenidos y servicios ya deberían ir personalizados para sus circunstancias específicas. Ya sabríamos cuál es su producto contratado y su directorio médico, así como, las condiciones de acceso a los servicios, cuáles están en cobertura, copago o franquiciados, incluso si se aplica alguna limitación como exclusiones pactadas en póliza.
Generar una experiencia de cliente integral que satisfaga demandas aún no cubiertas, pasa por implementar en la compañía una solución de web semántica de salud ajustada a las necesidades de la entidad aseguradora, sus asegurados y sus potenciales clientes.
2 Estructura Web Semántica Seguro de Salud.
En una primera aproximación de la solución propuesta, se podría pensar en una estructura simple con los siguientes elementos:
- Barra semántica de búsqueda basada en procesamiento de lenguaje natural (PLN) donde el cliente expone el problema que le interesa buscar.
- Un espacio para mostrar contenidos clínicos veraces y certificados relacionados con la consulta, podrán ser videos, imágenes o textos de proveedores internos o externos a la compañía.
- Un espacio para mostrar los productos que la compañía tiene disponibles para contratar relacionados o que dan cobertura al tema de interés.
- Un espacio para presentar a los profesionales del directorio médico que están especializados en ese problema de salud y, por supuesto, proponer la concertación de una Cita On Line presencial o si se prefiere una video-consulta.
El flujograma que sigue detalla los procesos generales y estructura de datos de alto nivel que intervendrían:
Una Web Semántica de Salud es una evolución de la web que dispone de la habilidad de contener información semántica y ontológica de sus contenidos. Esto permite ser interrogada para obtener el significado y relaciones de sus datos. Además, facilita su exploración mediante lenguaje natural (PLN) y cuando los contenidos son referidos a la salud – patologías, procedimientos, servicios, entre otros – entonces decimos que es una Web Semántica de Salud.
3 Proceso Web Semántica Seguro de Salud.
Una consulta realizada desde la web pública de la compañía, iniciada en una barra de búsqueda genérica tipo Google, activa los siguientes procesos básicos:
Proceso 1 – Buscador semántico
Asistente o pre-diagnóstico que determinará la especialidad, patología y/o servicio que el usuario está buscando. Presentará contenidos relacionados de fuentes verificadas públicas y/o privadas.
Proceso 2 – Selección servicio
Busca y presenta proveedores clínicos pertenecientes al directorio médico de la compañía y relacionados con el resultado del paso anterior (Proceso 1), priorizando según criterio corporativo. Muestra fichas, perfiles, contenidos y disponibilidad de servicios de dichos proveedores (COL, WS información servicio, por ejemplo tiempo de espera en urgencias). Dependiendo de si el usuario es cliente o no de la compañía, se le podrá derivar a la contratación de póliza (Proceso 3), o solicitud de servicio en cobertura (Proceso 4) previa identificación del cliente y acceso a su Área Privada.
Proceso 3 – Suscripción de póliza
Cuando el usuario no es cliente de la compañía, se inicia el subproceso de contratación on-line (Front) e integración con un CORE salud de emisión de pólizas. Puede incluir asistente de productos y tarificador.
Proceso 4 – Solicitud Cita Online
Gestión de una Cita Online para una primera consulta. El sistema presenta huecos de agenda, autorizando y confirmando la entrada de la cita en las agendas del cliente y del proveedor. Puede haber o no autorización y confirmación previa por un centro autorizador, incluso se debe contemplar una pasarela de pago para copagos o franquicias a cargo del cliente.
Una solución integral sólida exige la implementación de los siguientes sistemas, desarrollos, módulos e integraciones:
- Web Pública
- Grafo conocimiento
- Área Privada cliente o usuario
- CORE Salud y Centro Autorizador
- Repositorio Médico y de Servicios
- Cita Online
- Pasarela de pago (tarjeta crédito, Bizum, Paypal o cualquier otra que la compañía contemple)
- Repositorio de Prescripciones
- Póliza, cobertura, asegurado
- Gestor de contenidos
Aunque en este proceso hemos descrito una consulta realizada por un usuario desde la web pública, la misma dinámica se aplicaría si partimos de la prescripción de una prueba o tratamiento que el cliente asegurado tenga pendiente de gestionar. En este caso, también hará su consulta desde la barra de búsqueda y se le direccionará al Front del Repositorio de Prescripciones. Este tema lo desarrollaremos en otro artículo.
Esta es una primera aproximación a una experiencia de usuario diferencial, donde la compañía focaliza su interés en las inquietudes y problemas de salud de sus clientes, para ofrecerles la mejor información y servicios disponibles. Digitalizar esta operativa implica una verdadera reducción de la burocracia y los tediosos trámites telefónicos que aún son seña de identidad del sector. Este nuevo enfoque cambia la imagen de la compañía frente al asegurado que puede percibir mejor el valor añadido que esta le ofrece: una entidad que cobra facturas pero que a cambio, se preocupada por su salud y le proporciona sin trabas los servicios que necesita.
