1. Experiencia de usuario en la Salud Digital.
Todos conocemos o hemos padecido algunas nefastas experiencias digitales con enrevesadas apps móviles o webs que nos han llevado a preguntarnos y cuestionarnos si la digitalización merece la pena o es para unos pocos “usuarios tecnológicos”.
La realidad es que no pocas compañías afrontan los procesos de digitalización desde un plano meramente tecnológico y descargan en los departamentos de TI la responsabilidad de los proyectos digitales. Esto es un gran error. Para realizar una digitalización rigurosa y eficiente, esta debe basarse en criterios y estrategias de negocio, de cliente y de usuario. Es decir, estos proyectos han de ser liderados por los Departamentos de Negocio, Comercial y Atención al Cliente, supervisando y validando toda la experiencia de usuario.
Cuando se trate de implementar procesos pasa ser usados por los usuarios finales, hay que dar especial protagonismo a los departamentos de Atención al Cliente, verdaderos conocedores de las necesidades últimas del cliente.
Otra cuestión importante es gestionar el cambio, cómo llevar a los clientes desde unos procedimientos analógicos – presenciales o telefónicos – a otros digitales mediante la implementación de las Áreas Privadas accesibles desde app o web. Desde este punto de vista, a continuación vamos a hacer una aproximación al proceso de de bienvenida al cliente cuando contrata un producto de servicios de salud y como empezar a conducirlo y orientarlo en su manejo. Es lo que resumiendo llamamos el Welcome Pack Digital.
Para realizar una digitalización rigurosa y eficiente, esta debe basarse en criterios y estrategias de negocio, de cliente y de usuarios.
2. Experiencia de bienvenida en la Salud Digital.
Comenzaremos la experiencia de bienvenida obviando los pasos previos de una posible contratación online del producto, retomando el proceso en el punto en que el usuario ya puede empezar a utilizar los servicios contratados.
Dividiremos esta experiencia en cuatro pasos que, en función del producto contratado, sufrirá los ajustes pertinentes de adaptación:
Estos pasos son:
- Activación del servicio, que podrá iniciarse a partir de un correo electrónico al cliente confirmando que el producto está contratado.
- Landing inicial que contendrá la información básica relevante y el botón de acción de inicio del proceso
- Acciones recomendadas, normalmente destinadas a completar el perfil y preferencias del usuario.
- Acceso al área privada y promoción del primer servicio a utilizar por el cliente.
3. Los cuatro pasos de la experiencia de bienvenida
Activación
Es el inicio del proceso de bienvenida del cliente. Está compuesto por todas las acciones que son obligatorias para poder acceder por primera vez al área privada. Este proceso de activación está compuesto por:
- 1 Comunicación por email de validación del correo y teléfono: se envía un email a cada uno de los asegurados para que inicien su proceso de validación de los datos de contacto (email y teléfono) facilitados por el tomador en la contratación (p.e. póliza familiar). Este email se envía una vez el tomador ha firmado la documentación contractual y pagado el primer recibo
- 2 Validación del email y contraseña: se envía un email al asegurado para que acceda a validar su email y teléfono
- 3 Creación de usuario:
- En el caso de que el asegurado no tenga usuario de área privada se le solicitará crear una contraseña
- En el caso de que el asegurado ya tenga usuario en el área privada (bien porque tenga otra póliza o bien porque tenga usuario del área privada de la compañía), se le solicitarán los credenciales para hacer login
- 4 Firma del cuestionario de salud (si fuese pertinente y sólo para asegurados distintos de tomador), se le presentará su cuestionario de salud que deberá firmar. Además, debe aceptar también la política de privacidad y las condiciones de uso del área privada.
- 5 Generación del código personal: pantalla de generación del código personal. Este es un código de 6 dígitos que será solicitado al asegurado cada vez que acceda a su Historia Personal de Salud.
- 6 Pantalla de perfil activado
Landing de experiencia de bienvenida
Tras la activación del asegurado, se mostrará una landing en la que aparecerá la información básica de los principales ítems sobre los que pivota el modelo de producto contratado. La landing está compuesta por los siguientes bloques:
- 1 Cabecera
- 2 Médico personal
- 3 Programa Personal de Salud
- 4 Historia Personal de Salud
- 5 Servicios favoritos (clínicas, farmacia, tiendas, etc.)
- 6 Recomendaciones para la utilización del servicio
- 7 Tarjeta Virtual, APP (descargas)
Acciones recomendadas
Después de la landing de bienvenida, se muestra una pantalla en la que indicar las acciones que se recomienda realizar y orientadas a proporcionar el primer servicio:
- Inicia tu Historia Personal de Salud ya dentro de tu Área Privada
- Pide Cita con tu Médico Personal para elaborar tu Programa Personal o si lo prefieres inícialo tu mismo. Si prefieres otro Médico Personal, puedes cambiarlo en cualquier momento menú “Mi equipo de salud”
- Descárgate al aplicación móvil y tarjeta virtual.
Área Privada
Una vez finalizado al cliente se le mostrarán todas las funcionalidades y contenidos de su área privada y/o app, propiciando que realice la primera acción o uso de servicios en función de las prioridades de la compañía. .
Deberán tenerse en cuenta las siguientes consideraciones:
- Siempre que no se haya finalizado el proceso de bienvenida, si el asegurado vuelve a acceder se mostrará el proceso en el punto en el que se hubiera quedado. El proceso de bienvenida se considera finalizado cuando se pasa de la pantalla de acciones recomendadas y se muestra por primera vez el área privada.
- Una vez finalizado y accedido por primera vez al área privada, las próximas veces que se acceda al área privada ya no se mostrará el proceso de bienvenida
- La landing de bienvenida y la pantalla con las acciones recomendadas deberá estar siempre disponible para volver a mostrarse al cliente. Desde el siguiente punto del área privada
- En el caso de que el Historial Personal de Salud no se haya iniciado, aparecerá una alerta
Este es solo un esquema orientativo de puntos a tener en cuenta en un proceso de estas características. Lo mas importante es que esta experiencia, al ser la primera toma de contacto del cliente con nuestro servicio, ha de ser muy cuidada, sencilla y feliz, y siempre debe estar apoyada por un buen departamento de soporte que ayude al cliente en este proceso.
