1. Autonomía en la gestión digital de colectivos.
Con el incremento constante de opciones y servicios destinados a colectivos de diferente naturaleza, las empresas que tienen que administrar estos servicios se enfrentan a procesos complejos y poco eficientes. En este post vamos a analizar cómo se puede digitalizar la gestión de estos colectivos, centrándonos en el análisis de colectivos de salud. Los conceptos utilizados también son aplicables a otros entornos, por ejemplo la gestión de colectivos con seguros de vida o la gestión de flotas de auto.
A continuación, vamos a describir la experiencia de gestión de colectivos con seguro de salud de empresa. Lo vamos a hacer en base a la integración de tres módulos operativos que intervienen en la plataforma:
- El Back-Office de compañía aseguradora
- El Área Privada del colectivo o empresa
- El Área Privada del empleado/beneficiario del servicio o del seguro
La idea fundamental del diseño es potenciar la autogestión del colectivo por parte de la empresa o los responsables de dicho colectivo, con intervención mínima del departamento de back office de la compañía aseguradora. Esto es básico en la gestión administrativa de las altas y bajas de empleados en el colectivo, en la autorización de servicios y en la capacidad de proporcionar información sobre los servicios o la cobertura del seguro. Todo ello sin tener que solicitarlo expresamente a la compañía aseguradora, o sea, sin depender de ella.
La autonomía que se da a los gestores del colectivo para poder hacer los trámites administrativos sin dependencia de la compañía, es solo el primer paso para afianzar estos procesos. Lo óptimo es mejorar y potenciar la capacidad de integrar esta gestión dentro de los portales o aplicaciones propias de la empresa. Esta es una tendencia cada vez más marcada en grandes compañías, donde el portal del empleado es una puerta centralizada para proporcionar servicios de todo tipo en mejores condiciones que las que el empleado puede encontrar por su cuenta.
2. Cómo gestionar un alta nueva en un colectivo
Para concretar y fijar los conceptos del modelo vamos a describir una tarea sencilla: cómo se gestionaría el alta de un empleado y su familia en el seguro de salud corporativo de una empresa. Básicamente existen tres modos operativos para realizar esta tarea:
1. Desde la entidad aseguradora, apelando al back office de la Compañía.
Es la operativa tradicional y que actualmente sigue siendo predominante. En este caso el departamento de la empresa responsable de gestionar el alta, normalmente Recursos Humanos, comunica a la compañía, habitualmente mediante un correo electrónico o llamada, la incorporación de esa persona al colectivo.
2. Desde un gestor del colectivo.
En este caso se habilita al departamento de Recursos Humanos o responsable del colectivo un acceso al Área de Gestión del Colectivos para hacer el trámite. Esta área podrá estar integrada con los aplicativos de gestión internos de la empresa.
3. Por el propio el propio empleado.
Mediante el registro y acceso a su Área Privada. Se realizará una solicitud de alta que posiblemente tendrá que ser previamente autorizada o autorizada a posteriori por Recursos Humanos también desde el propio sistema.
En este esquema simplificado se muestran los flujos del alto nivel que representan este ejemplo.
3. Diseño de las aplicaciones de la plataforma de gestión digital de colectivos
Desde el punto de vista del diseño de las aplicaciones y servicios web en la que debe desarrollarse el sistema, el ejemplo de tarea descrito se implementa de igual forma para el back office de la Compañía que para el Gestor del Colectivo de la empresa. Se utiliza un servicio web invocado desde un aplicativo de empresa o una landing o portal web. En cambio, cuando esta función se deja en manos del empleado, lo habitual es realizar un proceso de validación o autorización de la solicitud por parte de la empresa. Esto es lo usual en todos aquellos casos en los que la empresa asume total o parcialmente el coste del servicio. Para ello, hay que implementar un flujo de trabajo que:
- Se inicia con la solicitud del empleado.
- Pasa al gestor del colectivo de la empresa para su aprobación y/o rechazo.
- Finaliza al concretarse el alta en el colectivo por parte de la compañía aseguradora que proporciona el servicio.
Este proceso de autorización o validación podrá apoyarse en un centro autorizador con reglas establecidas en el sistema para realizar la validación de forma automática bajo ciertos supuestos preestablecidos. Este proceso liberará a los gestores de parte de su trabajo, haciendo la operativa mucho más eficiente.
Más allá del ejemplo que hemos desarrollado para el alta de un empleado en una póliza o servicio dado, mediante este sistema se pueden abordar otras tareas como:
- Baja de beneficiarios.
- Modificación de datos.
- Autorización de servicios médicos.
- Mejoras de producto.
- Compra de servicios.
- Información documentación/certificados.
- Videoconsultas y emisión de prescripciones.
Como filosofía general de diseño, hay que construir los sistemas de forma que ciertas tareas, sobre todo las más habituales, se conciban para ser reutilizadas:
- Desde el back office de la compañía.
- Desde el portal del colectivo.
- Desde un Área Privada del empleado.
Mediante la utilización de arquitecturas basadas en servicios web, estos pueden ser invocados desde aplicaciones corporativas facilitando su integración. En caso contrario, se podrán implementar en web o landing específicas, con marca blanca o no, para el colectivo o para el empleado.
4. Planes Flexibles de Compensación
Esta herramienta se vuelve imprescindible para la ayuda en la gestión de los planes flexibles de compensación que las empresas proporcionan cada vez con más asiduidad a sus empleados. Según crece el número de servicios disponibles para el empleado, aumenta la complejidad de su gestión y el número de recursos que la empresa tiene que dedicar a esta función. En estos casos, la digitalización y la autogestión que proporciona el sistema permite sustituir los procedimientos manuales e intermediados por personas. De este modo, las personas podrán dedicarse o limitarse a la resolución de incidencias y tareas excepcionales.
