Solicitar a un paciente el pago anticipado total o parcial del servicio o consulta en el momento en que hace la reserva es una práctica poco habitual en el sistema sanitario privado, pero es una opción que los profesionales y centros médicos tienen a su alcance. El anticipo del pago es usual en algunos sectores o servicios. Por ejemplo, es normal abonar un adelanto antes de comprar un coche o encargar un mueble a medida. En estos casos, o bien se trata de importes altos o el proveedor del servicio tiene que asumir un gasto previo, por ejemplo, elaborar los brackets de una ortodoncia antes de colocarla. Pero está práctica también se está extendiendo en el sector de la restauración, donde hay una necesidad importante de maximizar la capacidad y donde la no asistencia tiene un impacto muy importante en la facturación.
El pago anticipado está destinado a garantizar el cobro al proveedor por lo que tiene sentido siempre que exista el riesgo de que el cliente finalmente no quiera el servicio que ha solicitado y lo deje sin abonar. En la reserva de servicios sanitarios, si el cliente se cita para una consulta o servicio sanitario y finalmente no acude ni anula la cita ¿el profesional sanitario sufre una pérdida económica si no ha tenido que incurrir en un gasto previo? Por supuesto que incurre en un gasto. Hay una pérdida de ingresos, porque esa consulta no se celebra y no es abonada y porque ese espacio de tiempo no se puede emplear en atender a otro paciente. No es un problema menor en el sector sanitario donde, máxime en los últimos tiempos, las listas de espera son largas y conseguir una cita con el profesional que interesa no es fácil. Además, este riesgo ha aumentado con los servicios de videoconsulta donde el paciente puede no acudir, e incluso conectarse y posteriormente no abonar el servicio.
En este contexto nos podemos hacer varias preguntas:
1. ¿Por qué no acuden los pacientes a una cita reservada?
A veces surgen imprevistos que obligan a cambiar los planes del cliente y no siempre es fácil contactar con el centro o profesional médico para cancelar dicha cita. Si el cliente empleó mucho tiempo en ser atendido para reservar su cita, quizás no se moleste en anularla. También hay clientes que olvidan la cita porque la reservaron hace tiempo. Una de las consecuencias de la saturación del sistema es que las citas se tienen que reservar con tanta antelación que aumenta la probabilidad de que se olvide o pase a ser innecesaria. También influyen ciertos aspectos culturales al no considerar las molestias y pérdida económica que genera no acudir a una consulta reservada.
2. ¿Qué problemas ocasiona que no se acuda a las citas reservadas?
La ya mencionada pérdida de ingresos para el profesional por el coste de las horas muertas, que acabará repercutiendo en la calidad asistencial y en el aumentando las listas de espera. Además, la ausencia de pacientes sin previo aviso, se puede intentar paliar “sobre citando”, es decir, solapando parcialmente a los pacientes sabiendo que un porcentaje de ellos no acudirá. Es una especie de overbooking que garantiza que el profesional no va a tener tiempos muertos. El gran problema de esta solución es que se deteriora el servicio al paciente, al no poderse respetar las horas citadas.
3. ¿Qué se puede hacer para garantizar que el paciente acuda a su cita?
Solicitar al cliente en el momento en que hace la reserva el pago total o parcial del servicio. De esta forma, el paciente asistirá o, si no puede hacerlo, tratará de cancelar la consulta en plazo para recuperar su pago. Asimismo, la agenda del médico será más precisa y los pacientes no tendrán que esperar innecesariamente. Si además se utiliza un sistema de citación online, el profesional tendrá un control total de la actividad y la comunicación con el paciente lo que facilitará que este asista o cancele en plazo.
4. ¿Qué dificultades hay al implementar modelos de prepago?
- Aún no es una práctica habitual y el centro o profesional sanitario teme que sea disuasorio hacer pagar al cliente, y que éste no se cite con ellos sino con la competencia si tiene que abonar un anticipo. De hecho, profesionales con muy alta demanda que no se van a ver penalizados por esta práctica, ya utilizan el modelo de prepago.
- Porque el proceso de pago anticipado es complejo y exige un trabajo de seguimiento manual laborioso si no se dispone de una solución de soporte software adecuada.
Ventajas de la solución de cita online y prepago Delonia
Lo ideal para abordar estas dos dificultades es que el profesional sanitario cuente con una solución online que le permita implementar un modelo de pago anticipado, modulable y adaptado a sus necesidades. Lo importante es que pueda tener una implantación selectiva y, por ejemplo, que pueda cobrar anticipadamente aquellas prestaciones de coste más alto o de mayor demanda, pero no en otras, asegurándose la correcta provisión del servicio donde hay mayor riesgo de pérdida. El objetivo es que facilite la vida al cliente y sea fácil de gestionar por el profesional para que las ventajas que reporte a médicos y pacientes permitan afianzar el modelo. Esta solución debe facilitar que:
- El cliente pueda reservar una cita por cualquier canal, online, presencial o telefónico y que se facilite el pago anticipado.
- El profesional pueda configurar de forma autónoma qué tipo de cobro quiere realizar, por el servicio completo, un anticipo de solo una parte o ajustar el cobro al tipo de servicio con importes diferentes o porcentajes distintos.
- El sistema emita para el paciente la facturación adecuada y adaptada al tratamiento contable y fiscal que corresponda.
- El sistema cuente con una funcionalidad de cancelación fácil de usar por el paciente y también modulable para el profesional: establecer el plazo de cancelación sin penalización, enviar mensajes automáticos sobre la cita, etc.
- Se cuente con un sistema de comunicación, notificaciones y recordatorio automatizado y adaptable al contenido y mensajes que el profesional quiera dar.
- El sistema facilite que las horas de citas canceladas se puedan rellenar comunicando esa vacante a pacientes que hayan solicitado cita y que la tengan más tarde, con una opción de lista de espera adecuada y automática.
- Si el profesional presta servicios de videoconsulta, que estos puedan tener un tratamiento especial en el sistema, por ejemplo, programando que el pago anticipado en estos casos no sea de un porcentaje sino total.
- Se pueda incorporar un modelo de descuento en caso de hacer uso del prepago, para incentivar el pago anticipado del servicio y que motive positivamente al paciente en su uso.
El sistema de citación online de Delonia cuenta con estas ventajas y es una solución que puede contribuir a hacer más fácil el trabajo propiamente asistencial al liberar al profesional de cargas administrativas. Su flexibilidad permite adecuarse al proceso de citación y pago en cada situación, minimizando el impacto negativo en los clientes.
Funcionalidades de la Solución de cita online y prepago Delonia
